מה המשמעות של לקוח סמוי לא מיומן

מאמר זה בא לתאר כיצד התנהלות הדוגם בביצוע דגימות לקוח סמוי יכולה להטות את הדגימה ולפגוע משמעותית בהצלחת הדגימה

במהלך שנים רבות, חברת ZoomAct ביצעה אלפי ביקורות לקוח סמוי לטובת מגוון תעשיות בשוק הישראלי.

למדנו רבות על המאפיינים האישיותיים והמקצועיות ZoomAct מחפשת בדוגמים לשם ביצוע דגימות אובייקטיביות המשקפות ללקוחות זומאקט את רמת השירות האמיתית, תוך כדי מיקוד בנושאים שהוחלטו מראש וכל זאת בצורה הטובה ביותר.

במעמד הדגימה יכולת הדוגם לחשוב ולהגיב בזמן אמת עומדת למבחן, לעתים מילה שלא במקום או התנהגות מחשידה מספיקה בשביל לעורר חשד מצד נותני השירות ולהסגיר את העובדה שאכן עומד מולם לקוח סמוי.

כאשר נחשף הדוגם ונותן השירות מזהה כי מדובר בדגימת לקוח סמוי אנחנו מאבדים את האובייקטיביות של הדגימה. במקרים כאלו אנחנו פוסלים את הדגימה ומנסים לבצע אותה שוב בתיאום עם הלקוח.

לשמחתנו הרבה, אנו משקיעים מאמצים רבים בהכשרות הלקוחות הסמויים ומקרים אלה מתגלים כנדירים.

יכולות המשחק של הדוגם והבנה מעמיקה באלו נושאים יש להתמקד הן קריטיות להצלחת הדגימה.

חברות המזמינות דגימות לקוח סמוי ZoomAct עוברות תהליך מוסדר של אפיון הדגימה.

הדוגם צריך לשלוט בחומר ולהבין לעומקו של עניין איזה נושאים מעניינים את החברה ולהתמקד בהם.

לעתים דגימות מוסטות לשיח בלתי צפוי שאינו תואם את תסריט הדגימה ומאלצות את הדוגם לאלתר בזמן אמת להסיט את השיח בחזרה למסלול יחד עם זאת לא להסגיר את עצם היותו לקוח סמוי.

כל זאת דורש מיומנות, יכולות בין אישיות ואינטליגנציה לא מבוטלת.

להלן כמה דוגמאות כיצד דוגם לא מיומן יכול להסיט את תוצאות הדגימה:

1- דוגם שמדבר ופעיל יתר על המידה:

הפוקוס הוא על נותן השירות ולא על הדוגם. דוגמים שלא מודעים לסוגיה עלולים לקחת חלק גדול מ

די בשיח ולא לאפשר לנציג לבצע את מלאכתו כראוי. דרושה רגישות של הדוגם לדעת מתי עליו לשתוק ולאפשר לנותן השירות לבצע את עבודתו כנדרש.

2- דוגם שלא מותאם לדגימה:

לדוגמה בחנות להלבשה תחתונה. במקרה כזה עדיף לשלוח דוגמת. למרות שיכול להיות שגבר מחפש לרכוש מתנה אבל השיח בין נותני השירות ללקוח בדגימה מסוג זה תהיה הרבה יותר טבעית לדוגמת כאשר היא קהל היעד העיקרי של חנויות הלבשה תחתונה.

3- ארוך מדי או קצר מדי

דגימה אמורה לייצר סימולציה שדומה עד כמה שניתן לחיים האמתיים. דוגמים עלולים לדבר או להוביל שיח "סתום" המוביל לסיום מוקדם מהרצוי של סיום הדגימה ובכך לייצר דגימה לא טבעית ומאולצת שלא משקפת את המציאות.

ומנגד דוגם המאבד את ההבחנה והמיקוד בין עיקר לטפל יכול להוביל לדגימה אורכה מדי, לא ממוקד ומקשה להתרשם את מיומנויות המכירה של הנציג

4- מגוון דוגמים

ברוב המקרים אנחנו מתבקשים לבצע דגימות חוזרות, לעתים כחלק מהדגימה מבקש נותן השירות פרטים אישיים מהדוגם ושמו נשמר במערכת. בביקורת הבאה נרצה לוודא שהדוגם לא יזוהה ע"י נותן השירות כלקוח שכבר ביקר בחנות, מבקש את אותן שירותים ויעורר חשד,

היכולת של ZoomAct להחליף דוגמים מקטינה את הסיכוי שדוגמים יזוהו ע"י נותני השירות.

5- דגימה מורכבת:

לעתים קיים צורך מצד לקוחות ייחודיים לדגימה בהן הוצאות התפעול הנן מאוד יקרות לדוגמה. לקוח גלובלי, בתחום הרכב המבקש לקיים דגימה למרכזי השירות ולאופן הטיפול ברכב. דגימה שכזו מצריכה משאבים רבים מצד המזמין, לארגן לקוח בעל סוג הרכב הרצוי, לתאם הגעה למרכז השירות המרכזי להחלפת הרכב, להעניק ללקוח רכב חלופי, לתאם את הלקוח הסמוי והיציאה לדגימה, לספוג את עלויות הטיפול של אלפי שקלים ועוד.

לכן, בדגימות מורכבות שכאלה, חשוב לבחור בחברת לקוח סמוי שתדע לקיים את על תהליך הדגימה מא' ועד ת' באופן מלא, מקצועי ואותנטי, שכן עלות של נפילה או טעות בדגימה שכזו משמעותה אבדן כסף רב של הלקוח מזמין השירות. לאור הנקודה החשובה הזו, לקוחות בוחרים ונuתנים בנו את האמון הבלעדי בדגימות שכאלה.

לסיכום:

כוח אדם לא מיומן ולא איכותי יכול להטות דגימות בקלות ולייצר בזבוז משאבים וחשיפה של הדגימות.

מדוגמים שלא הצליחו להפנים את הדקויות בביצוע הביקורת עד לדוגמים בהם תגובותיהם שקופות ומסגירות.

האתגר בגיוס דוגמים איכותיים ובעלי כישורים שתואמים את הדרישות חשוב מאין כמוהו לאיכות תוצאות הדגימה.