ZoomAct בקרות לקוח סמוי
כבר למעלה מעשור שחברת ZoomAct מפעילה מגוון כלי אבחון ובקרה לשיפור חווית הלקוח, השירות והמכר, ובתוך אנו מפעילים מערך לקוחות סמויים מיומן ומקצועי למיטב החברות במשק הישראלי. אנו מאמנים ומכשירים באופן מקצועי צוות עובדים המיומן רק למשימה אחת - להיות לקוח סמוי,
מתוך הבנה מעמיקה שלהיות לקוח סמוי זהו מקצוע, וטיב הלקוח הסמוי משליך באופן ישיר על האבחון.
ZoomAct מובילה בניטור שירות לקוחות בפריסה ארצית, אנו מספקים ללקוחותינו תמונת מראה מקיפה ומהימנה של חוויית הלקוח בנקודות השירות והמכירה, המאפשרת להם לפעול בצורה מדויקת לשיפור החוויה, וכפועל יוצא - לשיפור במכירות.
סרטונים בהתאמה אישית
אנחנו פעילים במגוון פלטפורמות לניטור חוויית הלקוח, אך עיקר התמחותנו הנה בעריכת וידאו לביקורי הלקוחות סמויים מצולמים – מתוך אמונה והבנה שתמונה אחת שווה אלף מילים.
סרטוני בקרת הלקוח הסמוי של ZoomAct מותאמים אישית לכל ארגון. התוצרים שלנו משלבים מבט אובייקטיבי בעיניים בוחנות של אנשי מקצוע בתחום המכירות והשירות, ותוצרים שמדברים את השפה הפנימית של החברה.
אנחנו עובדים בשותפות מלאה ובגמישות מקסימלית כדי לענות על השאלות החשובות ביותר ללקוחותינו.
הדגימות מתוכננות מראש ומבוצעות על ידי צוות הדוגמים המתאימים והאיכותיים ביותר כדי לשקף את המציאות בשטח. אנחנו מתמקדים באינטראקציה העיקרית עם העובדים, ומוסיפים מידע בעל ערך על החוויה הכוללת בזמן הביקור.
לתפיסתנו, כלל הפעילות ואופן הבחינה איננו קשיח, ומכורח המציאות והשיפור שהפעילות מביאה עמה, התהליך חייב "לנשום" ולהשתנות ככל שהממצאים מתגבשים ומשתפרים לאורך הדרך.
תובנות שימושיות
המומחים שלנו מנתחים את הדגימות במקצועיות ליצירת דו״ח וסרטון ערוך של תמצית האירועים המשמעותיים, המשקף את תהליכי המכירה, השירות וחווית הלקוח בסניף. כל סרטון מלווה בתקציר מנהלים והארות לאורך הסרטון, המדגישים את הפערים העיקריים שנצפו. הדו״חות מתארים באופן איכותי וכמותי את האירועים שנצפו, בליווי ציונים. בנוסף, אנחנו מספקים dashboard ייעודי לכל פרויקט המציג את הציונים ומאפשר מעקב אחרי מגמות והשוואה בין מקומות שונים לאורך זמן.
חומרי הדרכה ממותגים
הסרטונים מותאמים למותג החברה - אנו משלבים את צבעי המותג, הלוגו ודגשים על ערכי החברה בכל סרט. אנו מכוונים לתוצרים שנראים כאילו נבנו על ידי מערכת ההדרכה בחברה - ולא על ידי ספק חיצוני. מרבית לקוחותינו משתמשים בסרטונים כמו שהם ככלי אפקטיבי להדרכת העובדים - וכך בונים תרבות של למידה, הטמעה ושיפור.
ההקשבה לצרכי כל לקוח, התאמת הדגימות והדוגמים למשימה הנדרשת, המסקנות המתוארות בדוח, עיצוב הדוח והצבעים - הם חלק ממה שהופך את התוצרים שלנו ייחודיים בשוק.
אנחנו מאמינים ששירות מותאם ללקוח, מקצועי ואיכותי, הנו חיוני ליצירת תובנות מעמיקות וליצירת שיפור משמעותי
המפתח שלכם לשיפור מכירות ורווחיות
מטרת תהליך לקוח סמוי הנה לייצר תרבות ארגונית של שיפור ולמידה, אחרי הכל ישנה מחויבות מקסימלית למתן שירות איכותי ללקוח מצד אחד,
ומקסום פוטנציאל במכירה מנגד. על כן התהליך אינו בא להאיר את העובד בחולשתו, אלא לאפשר כלי למידה מעמיק המספק התבוננות פנימית שתעזור לעובד להיות טוב יותר ולהשתכר טוב יותר.
שאלות נפוצות
ZoomAct מעסיקה צוות דוגמים מקצועיים ומיומנים במיוחד להיות שיעודם להיות לקוח סמוי, משמעות הדבר שאין מדובר בכוח אדם זמני ומתחלף, אלא כעובדים מיומנים שיכולים לאפשר לעובד קרקע פורייה להיות במיטבו ללא הטיות לדגימה.
למה הדוגם חייב להיות עובד מקצועי קבוע?
לקוח סמוי חייב לאפשר למוכר שמולו להיות במיטבו: לא להוביל אותו ולא להטות את הדגימה. לכן מעסיקים עובדים שזה המקצוע שלהם, לא עובדים זמניים מתחלפים.
בלי זה הסרטון והדוח לא תקפים, והביקור לא יצטייר כאותנטי.
מה קורה אם הדוגם מכוון את המוכר?
הדגימה אינה משקפת את המציאות הנדרשת. רואים הצגה, לא את השטח האמיתי.
אצלנו הדוגם לא מושך את השיחה: הוא לקוח אמיתי מספיק כדי שהמוכר יהיה במיטבו, ומקצועי מספיק כדי שהממצא יהיה תקף.
איך התסריט משתנה אחרי כל סבב?
אנחנו נוכחים ושותפים אתכם לכל אורך הדרך. אנו חושבים שתסריט הדגימה ואופן הפעילות גמישים ונושמים: מתאימים ללקוח, מעלים את הרמה בהתאם לשיפור וככל שהתהליך מתקדם, מאתגרים את השטח ומדייקים את התהליך בכל סבב. לא תבנית שרצה שוב ושוב בלי שינוי
כיצד האיכות שלכם כספק באה לידי ביטוי?
לכל אורך הפרויקט אנו רואים זאת כשותפות ומחויבות הדדית ליצירת מעגל שיפור משמעותי.
אחרי הממצאים מעדכנים את תסריט הדגימה, דגשים וסוג בקרה — מצולם, פרונטלי או טלפוני — לפי מה שהשטח מראה.