הטמעת הדרכות על ידי לקוחות סמויים
- Sharon Elimelech
- 15 באוג׳ 2023
- זמן קריאה 2 דקות
מדוע להוביל תהליך הטמעה מעמיק על ידי פעילות לקוח סמוי לשיפור תהליכי חווית לקוח, מכר ושירות בארגונך.
אחרי מאמצים רבים הצלחת להעביר את אנשי המכירות על כל המנהלים הדרכת מכירות מעמיק.
בטח זה לקח מספר שבועות, לאחר שבחנת לעומק מדריך מיומן, סוחף, כריזמטי ומקצועי.
במקרה הטוב גם הספקתם לערוך מספר סימולציות עומק אשר יתרגלו את האנשים ברגעי האמת.
אבל אז, לאחר כשבוע/שבועיים אפשר לומר שהמצב חזר לקדמותו.
אם כן, כיצד ניתן לשמור על מתח שירותי, מכירתי, כזה ששומר את הנציגים דרוכים ומאפשר
הסתכלות מעמיקה ואימון אישי ברגעי האמת.
לכל השאלות הללו, ישנה תשובה אחת, עריכת ביקורי לקוח סמוי.
ואם כבר לקוח סמוי, רק את הטוב ביותר של חברת ZoomAct.
תהליך לקוח סמוי הוא כלי איכותי שבו אדם חווה חוויית רכישה רגילה בעצמו, בו הוא מבקר דרישות מסוימות שאותם הוא מצפה לחוות כחלק מתהליך הרכישה, תוך כדי רישום וניתוח של מגוון פרטים והשוואתם לסטנדרטים המוגדרים מראש.
התהליך מאפשר זיהוי נקודות חולשה והשוואה לסטנדרטים הרצויים בתוך הארגון.
לקוח סמוי יכול להיות מצולם כסרטון וידאו ערוך לעומקו, טלפוני, או מוקלט (אודיו) ומלווה בתמונות.
זהו כלי שימושי לשיפור איכות השירות והמכירות של העסק דרך הערכת החוויה של הלקוח.
כדי להטמיע הדרכה לאנשי מכירות באמצעות תהליך לקוחות סמויים, ישנם כמה שלבים חשובים:
הגדרת מטרות וסטנדרטים:
קודם כל, עליכם להגדיר במדויק את המטרות שברצונכם להשיג מתהליך.
האם אתם רוצים לבדוק כיצד הצוות מתמודד עם שאלות מסוימות?
אולי אתם רוצים לבדוק את הזמן שנדרש לתהליך של המכירה?
ההתמקדות יכולה להיות מגוונת. כמו כן, עליכם להגדיר סטנדרטים מוחלטים לשירות ולמכירות, כך שתהליך הלקוח סמוי יתבצע לפי קריטריונים מוגדרים.
בחרו אוכלוסיית היעד הנבדקת:
בחרו באנשי מכירות/שירות שתרצו לבדוק אותם דרך תהליך. כדאי לבחור את האנשים שמהווים את אוכלוסיית הליבה ושמעורבים באופן מלא בתהליכי המכירה והשירות ללקוח.
כתיבת התסריט:
כתבו תסריט מפורט שמתאר את החוויה הרצויה, זו שנלמדה כחלק מתהליכי ההדרכה בארגון.
חשוב שהתסריט ידמה את התסריט הנפוץ ביותר, קרי, רצוי להימנע מתסריטי קצה שאינם נפוצים ביום יום.
אילו שאלות יש לו לשאול? אילו פעולות הוא יבצע? יחד עם זאת חשוב לוודא שהתסריט יהיה טבעי, לא מובנה מידי בשאלות מדויקות וקיצוניות כאלה שעלולות לחשוף את הלקוח הסמוי.
ניתוח ובחינת התוצאות:
לאחר הסיום התהליך, יש לרכז את המידע שנצבר באופן שיאפשר לאתר את תופעות הרוחביות שאותן ניתן לשפר.
עריכת התוצאות על גבי מערכת דש בורדינג תאפשר השוואה בין הביצועים של המשוקללים לבין הסטנדרטים שנקבעו מראש. את התוצאות ניתן להפיץ בצורת דוח, וכך לשתף את צוות המכירות בפידבק.
פידבק והדרכה:
השתמשו בתוצאות תהליך לקוח סמוי ככלי להדרכה ושיפור. חשוב לספק פידבק בונה לאנשי המכירות על בסיס התוצאות ואף רצוי לתגמל אותם על ביצועים טובים.
גם כאשר יש קשים וכשלים, יש להשתמש בהם כהזדמנות לשיפור מעמיק, לחיזוק הקשר בין מנהל לעובד ולפרוט לתהליכי חניכה מעמיקים.
איזון חוזר:
בתהליך לקוח סמוי לא מדובר ב"זבנג וגמרנו" בכדי שהתהליך יהיה אפקטיבי מקובל לבצע בצורה תדירה ועקבית, כדי להבין האם נבנית השיפורים הנדרשים והאם ישנם אפשרויות לשיפור נוספות ויתרה מכך לשמור על מתל שירותי מכירתי ועמידה בסטנדרט האיכות הרצוי.
בסופו של דבר, פעילות לקוח סמוי הוא כלי איכותי המיועד לשיפור תהליכי השירות והמכירות, ולכן חשוב להשתמש בו באופן אחראי ועם מטרה ברורה.
לו זו בלבד הרי שלחברה הנבחרת ישנה חשיבות רבה במיוחד.
חשוב שעובדיה יהיו מיומנים במיוחד "כלקוחות סמויים".
יעברו הכשרות מיוחדות בעולמות השירות והמכירה.
יתאימו לקהל היעד הנדרש הפוקד את פתחי השירות והמכירה.
ניתן לקרוא מידע נוסף במאמר שפורסם "כיצד בוחרים חברה לעריכת לקוחות סמויים".
תגובות