לקוח סמוי טלפוני

לעיתים אנו מקלים ראש בשירות הטלפוני.

לתפיסתנו, זהו אחד ממקורות המידע בעלי הפוטנציאל המכירתי הגדול ביותר.

שירות טלפוני יכול להפוך בין רגע לשיחת מכירה מוצלחת שמניבה הכנסה נוספת.

​

מי כמונו יודע שעלויות הפרסום ברשתות החברתיות, באינטרנט, בגוגל גבוהות במיוחד, תחרות עזה על כל לקוח ולקוח, שעולה הון.

לא פעם אנו נתקלים בלקוח שמתעניין במוצר, מעביר ליד עם פרטיו דרך הרשתות החברתיות או דרך אתר האינטרנט

וז הוא מקבל שיחה מנציג, נמהר, שמדלג באופן בוטה על כל שלבי המכירה והשירות הנדרשים והמצופה ממנו.

דווקא שמדובר בכמויות שיחות רבות, אין את היכולת לנתר לממש את הפוטנציאל הזה בזמן אמת.

בדיוק בנקודה הזו אנו נכנסים.

​

היכן השירות יכול לבוא לידי ביטוי:

מוקדי מכירות - כיצד מגדלים את אחוזי המימוש.

מוקדי שירות - חיזוק ושיפור חווית הלקוח

חזרה ללקוחות - לקוחות שפנו דרך האתר או הרשמות החברתיות

מוקדים מקצועיים - טיפול בתקלת לקוח בפנייה אחת

שימור לקוח - חיזוק ושיפור אחוזי ההצלחה, טיפוח נאמנות, וירידה בנטישת לקוחות

​

בדיוק בנקודה הזו אנחנו מתקשרים

אנחנו מתקשרים למוקד המכירות או השירות שלכם ומדמים לקוח לכל דבר ועניין.

.לא שיחת בדיקה כללית ולא שאלון, אלא בדיוק אותה שיחה שהלקוח שהשאיר פרטים באתר עומד לקבל מחר בבוקר.

הנציג לא יודע שמדובר בבקרה, ולכן מה שאנחנו שומעים הוא מה שקורה שם באמת,

לא איך המוקד נשמע כשהוא יודע שמקשיבים לו, אלא איך הוא נשמע ללקוח שעלה לכם כסף להביא.

​

התסריט נבנה אחרי שאנחנו לומדים מה אתם מוכרים

לפני שמרימים טלפון ראשון אנחנו לומדים את התחום שלכם,

מה המוצרים, מה טווחי המחירים, מה השאלות שלקוח אמיתי שואל, ואיפה יושבות ההתנגדויות שחוזרות.

.רק אז נכתב תסריט השיחה.

הדוגמים שלנו לא קוראים משאלון גנרי.

הם נכנסים לשיחה מוכנים, עם הבנה של מה שנציג טוב אמור לדעת, להציע ולשאול בכל שלב.

זה ההבדל שקובע את איכות הממצא, דוגם שלא מבין את התחום יקבל תשובה ויסמן וי,

ודוגם שמבין מה הנציג היה אמור לעשות יזהה בדיוק את הרגע שבו ההזדמנות פוספסה, ויידע גם ללחוץ בעדינות כדי לבדוק אם הנציג מתמודד עם התנגדות אמיתית.

הדוגמים שלנו הם עובדים שלנו, שעברו הכשרה ייעודית למקצוע הזה.

הם לא עובדים מזדמנים שהוזמנו לשיחה אחת.

​

מה אנחנו בוחנים בשיחה

• מהירות המענה, וכמה זמן עובר עד שמישהו חוזר לליד שהושאר באתר או ברשתות

• איתור הצורך האמיתי של הלקוח, מול מענה אוטומטי לשאלה ששאל

• הצגת המוצר והתאמתו ללקוח הספציפי שעל הקו

• טיפול בהתנגדויות ובשאלות מחיר

• זיהוי הזדמנות למכירה נוספת או משודרגת

• וקודם כול, האם הנציג הוביל את השיחה לפגישה או לסגירה, או שהסתפק בכך שהיה נחמד

​

דוח, דשבורד ומעקב לאורך זמן

לכל בקרה טלפונית מתלווה דוח מסודר, ולצידו גישה למערכת דשבורדינג שמנטרת את הנתונים לאורך זמן ומאפשרת מעקב ודיווח מקוון.

זה מה שהופך את הבקרה הטלפונית לכלי ניהולי מתמשך ולא לבדיקה חד פעמית.

אפשר לראות אם נציג מסוים משתפר, אם צוות שלם נתקע באותה נקודה, ואם השינוי שהטמעתם אחרי הסבב הקודם באמת הגיע עד לשיחה עם הלקוח.

​

לא ציון, אבחון

כלל הדוחות  נכתבים בידי אנשי מקצוע, ולא נוצרים מתבנית.

לכל דוח מתלווה אבחון של הנקודות לשימור ושל הנקודות לשיפור, באותה רמת עומק שמאפיינת כל תוצר שיוצא מאיתנו.

המטרה היא לא לתעד שיחה ולהגיש ציון.

המטרה היא שמנהל המוקד יקבל כלי עבודה ברור, מה עובד וכדאי להרחיב, ומה נשבר ואיך מתקנים אותו כבר במשמרת הבאה.

אנחנו שותפים לתהליך השיפור עצמו ופתוחים לשינויים כמתבקש מתהליך איכותי שכזה.

​

למי זה מתאים במיוחד

לארגונים שמשקיעים כסף אמיתי בהבאת לידים, ורוצים לדעת מה קורה להם אחרי שהם נוחתים.

למוקדים עם נפח שיחות גדול, שבהם אי אפשר להקשיב לכל שיחה ולכן גם אי אפשר לדעת מה נשבר.

ולכל מנהל שמסתכל על פער בין כמות הפניות שנכנסות לבין כמות העסקאות שנסגרות,

ומחפש את ההסבר.

​