ראיון עם הלקוח שלך

כשלקוח מגיש תלונה, כדאי להבין מה באמת קרה, לא רק לפצות ולהמשיך ולחשוב שפתרנו את הבעיה
התחקיר שמביא את הצד שלו לשולחן

תלונה של לקוח היא בדרך כלל קצה של חוט. מאחוריה יש סיפור שלם, מה השתבש, מתי, ובגלל מי.

ראיון עומק מושך את החוט עד הסוף.

זהו כלי שפותח ב‑ZoomAct בשיתוף פסיכולוג התנהגותי מומחה, בדיוק בשביל הרגעים שבהם צריך להבין לעומק, לא רק להרגיע.

אנחנו מאתרים את הלקוחות הכועסים, בין אם ברשתות החברתיות ובין אם במכתבי התלונה שמגיעים לחברה, יוצרים איתם קשר, ועורכים איתם ראיון עומק עם איש מקצוע מומחה.

​

למה תפקיד המראיין מרכזי

בשונה מסיפור לקוח, שבו הלקוח מספר בחופשיות, בראיון עומק המראיין מוביל.

הוא לא רק מקשיב, הוא מברר, ובמקצועיות רבה מעמת את הלקוח גם עם חלקו שלו בתהליך.

כי לפעמים האמת מורכבת יותר מהגרסה הראשונה.

​

המראיין משלב את זווית הראייה ותפיסת החברה, ומעמת את הלקוח עם הטענות העולות, מנקודת מבט שירותית שרואה את טובת הלקוח לנגד עיני החברה.

לקוח כועס נוטה לספר גרסה אחת; מראיין מיומן יודע לשאול את השאלות שחושפות את התמונה המלאה, איפה באמת נפל הכדור, והאם זו הייתה טעות של עובד, של נוהל, או אי‑הבנה שאפשר היה למנוע.

​

מה מקבלים, ומה זה עושה לארגון

הראיון יכול להיות מצולם או מוקלט בלבד.

אחריו אנחנו בונים תחקיר אירוע מקצועי ומסודר, שנדון עם כל הגורמים בחברה שבאו במגע עם הלקוח ולקחו חלק בתהליך.

מעבר לתועלת המיידית, לניהול תהליך כזה יש משמעות רחבה יותר.

הוא מחבר את ההנהלה עד אחרון הנציגים סביב אירוע אמיתי, מעביר מסר ברור לכל הארגון שהלקוח נחשב מספיק כדי שנחקור לעומק מה קרה לו, ומאפשר למידה ארגונית עמוקה.

הוא מפיק לקחים ומסקנות, ופועל באופן נחרץ לשיפור מעגל השירות וחוויית הלקוח, מה שמוביל, בסופו של דבר, לעלייה ניכרת בהכנסות.

המידע שנצבר הופך לעולם תוכן שלם לבניית תוכנית עבודה ולשיפור תהליכי השירות והמכר.

​

רוצים לשמוע איך לקוח שלכם באמת חושב?

נשמח לספר איך תהליך ראיון העומק נראה בפועל, משלב האיתור ועד התחקיר.