לקוח סמוי פרונטלי
בקרה רחבת היקף בלי מצלמה
לקוח סמוי מצולם נכנס לעומק של מפגש אחד.
לקוח סמוי פרונטלי נותן רוחב — עשרות סניפים, בדיקות חוזרות, ותמונה של רשת שלמה לאורך זמן.
זה הכלי לארגונים עם ריבוי נקודות שירות, או לכל מי שצריך לנהל מספר גדול של דגימות חוזרות.
אם יש לכם ארבעים סניפים ואתם רוצים לדעת אילו מהם נותנים שירות טוב ואילו לא,
ולראות איך זה משתנה מרבעון לרבעון — בקרה פרונטלית חוזרת היא הכלי.
תסריט לכל דגימה, לא תבנית אחת
לכל בדיקה נכתב תסריט משלה, לפי מה שאתם רוצים לבדוק.
הבקר שיוצא לשטח עובר הכשרה על התחום הספציפי, בדיקה של סוכנות רכב שונה לגמרי מבדיקה של חנות אופנה, והבקר צריך לדעת בדיוק על מה להסתכל ומה מפריד בין שירות טוב למצוין בענף הזה.
הדוגמים — כי לקוח סמוי זה מקצוע
הבקרים שלנו אינם עובדים זמניים, שמועסקים מרחוק, בקר שממלא טופס על דעת עצמו.
הם מועסקים אצלנו בהעסקה ישירה, מודרכים ומקצועיים.
אנחנו מתייחסים ללקוח הסמוי כמקצוע לכל דבר, כי בקר טוב לא רק מסמן מה קרה, הוא יוצר קרקע פורייה שמאפשרת לעובד הנבדק להיות במיטבו, באופן אותנטי.
רק ככה מקבלים תמונה אמיתית ולא הצגה.
הדוח — דו‑ממדי, ולא שבלוני
כל דוח נכתב בנפרד, אחרי בחינה מעמיקה של הממצאים יחד עם הדוגם עצמו.
וייחודו בכך שהוא מספק שני אספקטים בו‑זמנית,
פעם אחת מנקודת מבטו של לקוח מן המניין, איך זה הרגיש להיות בצד המקבל.
פעם נוספת מנקודת מבטו של בעל מקצוע, הבוחן את רמת השירות, חוויית הלקוח, ומיומנויות המכר.
אפשר לשלב בדוח צילומים של המוצרים, של הסניף, של נותני השירות, ואף את פסקול הדגימה.
מהממצא הבודד לתופעה הרוחבית
אנחנו לא מסתפקים בדוח של כל סניף בנפרד.
את כל הדגימות אנחנו מצליבים כדי לאתר את תופעות‑העל, הדפוסים שחוזרים על פני הרשת כולה.
כשל שחוזר בסניף אחד הוא מקומי.
אותו כשל בשליש מהסניפים הוא בעיית נוהל, הדרכה או תרבות,
ותיקון שלו משפר את כל הרשת בבת אחת.
רוצים לבדוק את זה על הסניפים שלכם?
נשמח לבנות יחד תסריט דגימה מותאם להיקף ולתדירות שאתם צריכים.