התחרות של היום היא לא של פעם...

פעילות לקוח סמוי מניבה המון רגעים מעניינים ומסקרנים במיוחד. לאור הניסיון העשיר בתחום, אנחנו בטוחים שראינו ושמענו הכל, אבל...המציאות עולה על כל דמיון.

כמו בכל תחום גם במקרה הזה מדובר בשוק תחרותי ורווי, אבל נשאלת השאלה מהי מידת הלויאליות

והייצוגיות של העובד?

לאחרונה הגעתי אל אחת החנויות של חברת סלולר בכדי לקיים דגימת לקוח סמוי מצולמת. הנציג, לבוש במדי החברה, עסוק בטיפול בלקוחות קודמים, אך מיד יוצר קשר עין. בחלקה החיצוני של החנות, בעמדת תצוגת המכשירים, עומדת בגבה אלי, בחורה צעירה,

אני ממתין כשתי דקות לנציג שיתפנה בזמן שאני סוקר את מוצרי החנות. לאחר שהתפנה, הנציג יוצר קשר ראשוני, אך ללא היכרות ראשונית עם הלקוח או כל הצגה עצמית. הרי ברור שככל שיעמיק ביצירת קשר אישי, היכרות עם צרכיו של הלקוח יוכל להרחיב את סל המוצרים ולחזק את סיכויי המכירה.

הנציג מוביל שיח קצר, ממוקד ותכליתי בניגוד להכשרות ולתהליכי החפיפה הרבים שעבר, הוא מספר על עלות המכשיר, מספר התשלומים וכמעט שכבר הספיק להיפרד ממני לשלום. כמו כל לקוח ממוצע, אני שואל " תגיד, אם אשאל כאן בדוכן ליד, של חברת הסלולר המתחרה, המכשיר לא יהיה יותר זול"?

מבלי להסס אף לא לשנייה, הוא פונה לצעירה שלידו ושואל אותה "בכמה אתם מוכרים מכשיר שכזה?" "בכמה הצעת לו?" היא משיבה "1,800 ₪ " הוא עונה "אז אני אתן לך ב 1,750 ₪ " בעודה פונה אלי ישירות.

הייתי מופתע מהנציג אליו הגעתי, ונדמה שבעיניו הדבר טבעי ומקובל לחלוטין. הקשר הטבעי בין שני הנציגים, מיד העלה בי מחשבות עמוקות.

כמובן שבתהליך מסודר נפגשנו עם המנהלים בחברה, הצגנו את הממצאים ללמידה ושיפור. עוד באותו השבוע, הוצאו הנחיות ברורות להתנהגות בסביבה עבודה רווית מתחרים. עכשיו כל שנותר הוא לחזור ולוודא שהנוהל מתקיים כהלכתו.

מה אתם הייתם עושים? עורר בכם מחשבות – תכתבו לנו אהבתם – תחלקו עם העמיתים שלכם