חמש טעויות בבחירת חברת לקוח סמוי | לא מכון מחקר | ZoomAct
עודכן: 6 באוק׳
חמש טעויות נפוצות בבחירת חברת לעריכת ביקורות לקוח סמוי ולמה זה חשוב?
בחירת ספק לעריכות ביקורת לקוחות סמויים, היא בחירה חשובה ולא פשוטה. למעשה אתה מכניס ספק אל קודש הקודשים שמכיר, רואה ולומד על המוצרים ושיטות המכר והשירות.
זוהי לא עוד בחירת מכון מחקר. ZoomAct מתמחה בלקוח סמוי כ־15 שנה — אנו לא מכון מחקר שמוסיף דגימות כאלה ואחרות,, אלא כשותפים מלאים לשיפור תהליכי מכירה, שירות וחוויית לקוח. ההבדל נמדד בדוגמים, בווידאו, בממצאים ובגמישות של התהליך.
להגדרה קצרה: מה זה לקוח סמוי
טעות מספר 1: בוחרים מכון מחקר במקום מומחה ללקוח סמוי
מכון מחקר יודע לערוך שאלונים, סטטיסטיקות ומדגמים. לקוח סמוי זה מקצוע שדורש התמחות אחרת: דגימה שמשקפת לקוח אמיתי, תוצר שמנהלים מאמנים עליו, ושיפור בשטח — לא «עוד מחקר».
מה לבדוק: האם זו ההתמחות המרכזית, או מוצר צדדי במחירון?
טעות מספר 2: דוגמים לא מוכשרים — בלי קרקע פוריה לאפשר לנציג להיות אותנטי.
מכון מחקר יפעל על בסיס ניתוחי נתונים סטיסטיים, שאלונים ומדגמים.
לקוח סמוי מקצועי דורש התמחות אחרת: דגימה שמשקפת לקוח אמיתי, תוצר שמנהלים מתאמנים עליו ושיפור בשטח — לא עוד מחקר.
דוגם שלא הוכשר לא תמיד יודע לשקף לקוח אמיתי. לעיתים הוא מוביל, מקצר או מלחיץ — ואז הנציג מנגד לא מצליח להיות אותנטי.
ב־ZoomAct הדגמים מקצועיים וקבועים: התפקיד להם לאפשר לנציג להצטיין, לא "לתפוס" אותו.
טעות מספר 3: איכות הממצאים וחומר הגלם, לא 40 דקות סרטון, במקום סיפור לקוח מזוקק לסרטון קצר.
חומר גלם לא ערוך, ארוך מידי ומשעמם, שוחק זמן מנהלים והנהלה, ודינו להישאר בצד.
אנחנו יודעים להביא את סיפור הלקוח בכ־8 דקות מזוקקות — שממחישות מה באמת קרה שם, מהייתה חווית הלקוח, באילו מיומנויות נדרשות הנציג מצטיין ובאילו נדרש חיזוק ממשי. בלי לבזבז את זמן מי שצריך ללמוד, ללמד ולהוביל.
טעות מספר 4: עריכת וידאו חלשה — צילומי תקרות, רגליים, רק לא את מושא הדגימה, ובלי דגשים ללמידה
להפוך סרטון לקוח סמוי למערך הדרכה שלם.
מעבר להתאמה לערכי המותג ולצילום איכותי (לא תקרות ולא רגליים), אנחנו מספקים סרטון HD לביקור,
אנו עושים שימוש בציוד מקצועי ואיכותי של אחת החברות הובילות בעולם. הסרטון המוגש מתאים ללמידה, לכנסים ולאירועים, ועל גביו דגשים למיומנויות ולפערים.
טעות 5: ממצאים חיים ומפורטים על חווית הלקוח בנקודות השירות והמכר («באתי… הלכתי… קיבלתי…»)
אנחנו חושבים שלקוח סמוי הוא כלי איכותי מעמיק אבל לא מספיק סיכום של הלקוח הסמוי עצמו.
אנחנו מספקים מידע איכותני כתוב ורחב ככל האפשר — תמונת עומק לביקר איתור תופעות־העל.
הניתוח על גבי הדוח נעשה בעיניים של מומחה למיומניות שירות מכירה — לא רק דיווח ביקור.
כדי שהתהליך יהיה מקצועי ויוביל לשיפור ממשי, אנוהחשובים שהוא חייב להיות גמיש ומשתנה: תסריטים ושיטה שמתעדכנים ממחזור למחזור, לא תבנית קפואה.
אם כן, מה חשוב בבחירת חברה לעריכת לקוחות סמויים.
כדי לאתר את החברה המתאימה לכם, עליכם להבין תחילה מה היכן ה"בטן הרכה" אצלכם בעסק ומה הייתם מבקשים לשפר כדי להשיג שיפור מיידי במדדים השונים:
חווית לקוח טובה ביותר.
הגדלת רווחיות מכל לקוח.
הענקת כלים והדרכות מתאימות לעובדים שלכם
ניהול ידע ומקצועיות.
שימור לקוחות.
נראות, סדר וניקיון החנות
לבוש וייצוגיות העובדים
הגדלת מימוש הפוטנציאל מכניסות הלקוחות לעסק.
הצלחת העסק מבוססת בין היתר על איכות ומקצועיות העובדים הנמצאים בחזית, ולכן חלק בלתי נפרד ממערך השירות הוא הדרכות מקצועיות. תנאי ראשון להפעלת לקוח סמוי, החברה בה תבחרו חייבת להכיר ולהבין את תהליכי המכירה והשירות שנציגיכם, אלה שבאים במגע עם הלקוח עוברים, כיצד מצופה מהם לפעול אל מול הלקוחות, אילו מעקבים מצופה מהם לעשות מלקוח שלא מומש, האם מייצרים ערך ותורמים חוזק המותג והמוצר.
לאור זאת חשוב לבחור בחברה שקיימת התמחות בתחום עולמות הידע שלכם, עם רזומה ומאגר לקוחות ממליצים רחב.
יחד עם זאת חברה גדולה מידי ככל נראה תתקשה לספק חומרים מדויקים ותתקשה להתאים את עצמה למגוון מצורים מצומצם בו נדרש לגלות התמחות.
בכדי לקבל את תמונת המצב האותנטית ביותר יש לוודא כי הדוגמים ידעו ויאפשרו לעובדיכם "קרקע פוריה" ליישם את הידע המקצועי שרכשו ולהביאו לידי ביטוי במעמד המכירה / השירות.
הדגומים חייבים לגלות מידה גבוהה של מקצועיות באופן פועלם, לא להוביל את הנציג, לא לקטוע את דבריו, להעניק משנה תוקף לממצאים שנגלים, מנגד במקומות בהם הנציג אינו משתף פעולה, הם נדרשים לספק פיתויים בכדי לתקף מחדש את הממצא הנדרש.
חשוב לוודא כי הם מתמצאים בעולם התוכן של החברה / העסק, מבינים את אופיו של הלקוח – מהם צרכיו ומדוע ירכוש את המוצר / השירות מכם.
יש לוודא שהדוגמים עוברים הדרכות מקצועיות ובתוך כך הדרכות שיטות מחקר בכדי לא להטות את הדגימה ולשמור על מהלך דגימה אותנטי כפי שמשתקף מבעד לעיני הלקוח.
רק כך ניתן יהיה לבחון האם העובדים אכן מחויבים לשירות ולמכירה.
רצוי לוודא את מין הדוגם או הדוגמת ומידת התאמתו למוצר המבוקש לדוגמה:
האם משתישך למגזר מסוים, שפת הדגימה הרצויה, גיל הדוגם ועוד, הרי לא הייתם שולחים דוגם כבן 25 לברר על דיור מוגן עבורו.
לאור כל זאת יש לוודא שהדוגמים הנם עובדי חברה במשרה מלאה, שמחויבים לתהליך ולהצלחת הדגימה.
איכות הצילום והממצאים
חברה לעריכת לקוחות סמויים נעזרת באמצעים דיגיטליים מתקדמים, על מנת לקבל את התמונה הטובה ביותר עבור העסק שלכם, יש לוודא כי החברה נעזרת בציוד מקצועי ואיכותי בכל הקשור לציוד צילום והקלטה.
הדבר נכון שבעתיים כאשר מדובר בלקוח סמוי מצולם, הרי שמדובר בכלי איכותי ועצמתי, לא סתם נאמר שתמונה אחת שווה אלף מילים, איכות הצילום הנה קריטית בכדי להביא את תמונת חווית הלקוח באיכות טובה ומקצועית וליצור סרטון הדרכה ראוי.
יש לקחת בחשבון שלעתים בכדי להוציא ולו רק ביקורת אחת, נדרש מאמץ רב מצדכם, לדוגמה כשאנו מבקשים לערוך ביקורות מצולמת עבור מוסך מורשה, בכדי לראות כיום תהליך מובנה ומסודר של טיפול ברכב. הדבר מצריך תאום מול לקוחות אמתיים, לקיחת רכב, תשלום עבור הטיפול ועוד. על כן בבקורת שכזו אין הזדמנות שנייה, שכן הדבר עולה כסף רב.
זיהוי תהליכים ומגמות לשיפור
כחלק מתהליך לקוח סמוי מידע רב וחשוב מצטבר בחברה, חלקו אף מצולם ומוקלט, חברה שבה המנהלים מקצועיים, יזהו עבורכם את המגמות, הכשלים המרכזיים, התהליכים הלקויים שעוברים כחוט השני בין הסניפים והעובדים השונים.
נקודות אלה חייבות להוות חלק מהתקשורת השוטפת בכדי לשפר ולהפיק את המירב מהתהליך. יחד עם זאת חשוב להבין כי מדובר בתהליך ארוך טווח ואתם, בעלי העסק, אמורים להיות שותפים מלאים בו. יחד יש להפיק תכנית עבודה מסודרת, הדרכות, גיבוש ממצאים ויישום בשטח. כל אלו דורשים שיתוף פעולה מלא מצדכם ושקיפות מלאה מצד החברה אותה תבחרו לתהליך.
יש לוודא כי דוחות החברה שתקבלו יועברו בצורה מותאמת לתרבות הארגונית שלכם בחברה, ובהם יועלו סוגיות של "רצוי מול מצוי" – מהם הפערים בין הדרכות העובדים לבין המצב האמיתי במעמד המכירה ונכתבת על פי השפה הארגונית ובהתאם למתודות ההדרכה.
אלו כמובן חלק מהמידע החשוב בחירת חברה מקצועית שתלווה אתכם לאורך זמן.
לא פחות חשוב הוא החיבור והיחס האישי כמו גם מקצועיות וחיבור של החברה עצמה אל המותג.
אופן הצגת הממצאים
אחרי שהובלנו את התהליך וידע רב וחיוני מצטבר, יש לוודא כי דוחות החברה שתקבלו יועברו בצורה מותאמת לתרבות הארגונית שלכם בחברה, ובהם יועלו סוגיות של "רצוי מול מצוי" – מהם הפערים בין הדרכות העובדים לבין המצב האמתי במעמד המכירה וכי הם נכתבים על פי השפה הארגונית ובהתאם למתודות ההדרכה.
חברה שתבחרו תעמיד עבורכם מערכת Dash boarding מותאמת לצרכים, מגובה בהרשאות לביטחון מידע ומאפשרת צפייה ONLINE וניתוח לאחור לכלל המידע שמצטבר.
זה כמובן רק חלק מהמידע החשוב בחירת חברת לקוחות סמויים שתלווה אתכם לאורך זמן, כפי שצוין חשוב להבין שרצוי להוביל תהליך מתמשך, לשתף את העובדים בקיומו של תהליך שכזה וזאת הן בכדי לרתום אותם לתהליך והן בכדי לשמור על מתח שירותי, מכירתי גבוה.
אחרי הכל, לא פחות חשוב הוא החיבור והיחס האישי כמו גם מקצועיות והחיבור של החברה עצמה אל המותג.
ZoomAct - צרו קשר עוד היום
תגובות